Oggi mi sono imbattuto nelle FAQ di un bando nazionale: un vero disastro, tanto da sentirsi presi per i fondelli con un bel “fuck you”.
Ma iniziamo con ordine. Le FAQ (dall’inglese “Frequently Asked Questions”) sono un elenco di domande che vengono spesso sottoposte alle quali è fornita una risposta che serve per chiarire alcuni punti oscuri della documentazione ufficiale, o a mettere in evidenza le implicazioni di alcune affermazioni. Sono, quindi, uno strumento in più per aiutare chi vuole presentare una domanda, evitando gli errori più comuni.
Ovviamente c’è un modo corretto per preparare le FAQ veramente utili, ma molti modi sbagliati per redigerne FAQ inutili. Ecco gli errori più comuni.
- FAQ fatte di domande ovvie, ossia di quelle domande che nessuno porrebbe perché la risposta è già data dai documenti in maniera univoca e chiara. Insomma, sono FAQ fatte solo per poter dire: abbiamo preparato delle FAQ.
- FAQ con risposte copiate pedissequamente dai documenti ufficiali: a parte quando in cui l’informazione che si cerca è nascosta tra le righe di mille documenti, in tutti gli casi sono FAQ che non svolgono la loro funzione. Se pongo quella domanda, è perché non la documentazione non risponde in maniera chiara (almeno per me) alla mia domanda. Chi fa così, vuole solo evitare o ignorare i problemi (scarsa chiarezza espositiva, contraddizioni, ambiguità) della documentazione.
- FAQ in burocratese: se una FAQ vuole veramente illuminare, non può adottare un linguaggio oscuro, vizio tipico di molta documentazione ufficiale (talvolta ineliminabile) cui si vuole rimediare con le FAQ. Quindi, per favore, nessun domanda espressa in termini diversi da quelli che un parlante normale adotterebbe (altrimenti rischio di non capire la domanda). Ma nemmeno risposte altrettanto tecniche e burocratiche (vedi anche il punto 2.)
- FAQ troppo specifiche. Le FAQ dovrebbero nascere dalle reali domande che vengono spesso poste. Compito di un infodesk è rielaborare le domande ricevute in modo che possano essere di interesse per situazioni simili. Per le risposte a casi particolari esiste l’email o il telefono.
- FAQ senza riferimenti specifici. Talvolta la risposta alla domanda è oggettivamente presente nella documentazione ufficiale, e la risposta chiarisce ulteriormente un punto o un passo. Perché non citare chiaramente qual è la risposta ufficiale che si sta delucidando con la risposta?
- FAQ pubblicate su diversi documenti (secondo gli aggiornamenti) oppure FAQ non catalogate per tema: rendono veramente difficile trovare ciò che si cerca, e si rischi di costringere il lettore a cercare la risposta solo dopo averle tutte. Insomma, perdono quella caratteristica di chiarimento veloce che dovrebbero avere. (Un trucco: ricordate di usare i motori di ricerca dei browser o delle applicazioni per cercare le parole chiave, se non avete tempo.)
Ovviamente le FAQ pubblicate sono anche il frutto delle domande che il proponente pone. Quindi, è bene imparare a porre le domande in maniera corretta. Come? Se rileggete i punti sopra, scoprirete che basta:
- non fare domande ovvie
- indicare quali espressioni sono poco chiare nella documentazione che state consultando
- usare un linguaggio semplice ma preciso
- citare sempre i passi che hanno dato origine alla domanda.
Spero non ci siano altre domande su questo punto. Per chiarimenti, vi rimando altrimenti alle FAQ.